Prozesse verbessern – Was? Warum? Womit? Wer? Wie? Wie viel? Wann?

Was?
Viele Unternehmen haben erkannt, dass in den administrativen Bereichen erhebliches Verbesserungspotenzial steckt. Zum Beispiel beim Informationsfluss. Die Prozesse in der Verwaltung rücken zunehmend in den Blickpunkt der Verbesserungsprogramme.
Vertriebs-, Entwicklungs-, Auftragsabwicklungs-, Serviceprozesse und andere Prozesse stehen auf dem Prüfstand.

Warum?
Die Potenziale in unseren Abläufen sind erheblich: Fehler, Schnittstellen, aufwändige Rückfragen, Schleifen, Wartezeiten, Informationstransfers und manchmal einfach nur umständliche Verfahren.
Dies führt in Summe zu langen Durchlaufzeiten und wartenden Kunden intern wie extern. Die Mitarbeiter müssen Zeitverluste in Kauf nehmen. Unseren Studien zufolge belaufen sich diese auf 38 Prozent der Arbeitszeit. Das sind immerhin ca. 15 Stunden pro Woche, die pro Mitarbeiter verloren gehen. Da kann man doch was machen?

Womit?
Die Methoden zum Gestalten und Verbessern von Geschäftsprozessen sind vielfältig.

Je nach Ziel, dem Typ des Geschäftsprozesses, des Detaillierungsgrades und der entscheidenden Frage, wer die Akteure im Verbesserungsprozess sind, wählen wir gemeinsam mit den Kunden die am besten passende Methode.

In unserer Praxis hat sich für die administrativen Bereiche das Prozessmapping kombiniert mit der Problemlösungsstory hervorragend bewährt. Das Besondere an diesen Techniken liegt an der Einfachheit und Transparenz in der Anwendung. Ein Seminar-Teilnehmer sagte: „Also das Prozessmapping ist einfach klasse! Da brauche ich nur eine Stunde Schulung und kann sofort mit meinen Leuten loslegen!“

Wer?
Wer kennt die Prozesse im Unternehmen am Besten? Können die Verfahrensanweisungen oder Prozessmodelle tatsächlich so gelebt werden, wie sie beschrieben sind? Das wissen die Mitarbeiter, die handelnden Personen am Besten! Mit dem Prozessmapping werden sie zusammengebracht und aktiv eingebunden. Das Prozessverständnis wird so gestärkt und Bestehendes hinterfragt. „Jetzt wird mir erstmal so richtig klar, jetzt habe ich verstanden, was da bei uns passiert“ rief eine Workshop-Teilnehmerin beim Anblick des visualisierten IST-Prozesses.

Wie?
Zuerst werden die zu optimierenden Prozesse ausgewählt, das Ziel formuliert und das Team zusammengestellt. In einem Workshop nimmt das Team den IST-Prozess auf und visualisiert diesen (mappen). Auf Basis der erkannten Schwachstellen entwickeln die Kollegen den SOLL-Prozess. Knackpunkte werden mit der Problemlösungsstory bearbeitet. In der Regel werden viele Maßnahmen bereits im Sinne von KAIZEN im Workshop umgesetzt. Je nach Komplexität des Prozesses dauert so ein Workshop zwei bis fünf Tage.

Wie viel?
Die dabei erzielten Ergebnisse sind oft beeindruckend. Verkürzte Durchlaufzeiten um 30 bis 60 Prozent und vermiedene Bearbeitungsaufwände von 10 bis 20 Prozent sind Ergebnisse, die in vielen Prozessverbesserungen mit dem Prozessmapping erreicht werden.

Wann?
Wann sollten wir unsere Prozesse verbessern? Die Antwort ist einfach: Laufend. Denn Chancen gehen nie verloren, die nutzen eben sonst die Anderen. Was wäre bei Ihnen heute noch möglich?

Kernfragen beim Prozessmapping

• Wer ist der (externe oder interne) Kunde und was genau sind dessen Bedürfnisse?
• Wie wird das Ergebnis des Prozesses gemessen? (z.B. Durchlaufzeiten, Fehlerquote, …).
• Wie gut sind wir heute und wo wollen wir hin?
• Welche Dokumente brauchen wir wirklich und welche produzieren / archivieren wir nur aus Gewohnheit, zur Absicherung oder mehrfach?
• Wo sind die Engpässe?
• Wo sind Schnittstellen, die immer wieder Schwierigkeiten machen?
• Wie können Fehler oder unvollständige Informationen / Daten verhindert werden?
• Gibt es Doppel- oder Mehrfachbearbeitung gleicher Vorgänge, z.B. bei Dateneingaben, Ablagen, …?