Das ultimative Tool zur Grundursachenanalyse

Fragen Sie 5x warum und Sie finden die Problem-Ursache.

Ob nun eine Aufgabe nicht rechtzeitig erledigt wird oder eine Maschine stehen bleibt oder ein Kunde zulange in der Warteschleife bleiben muss – jedes Problem hat seine Ursache. Für die Lösungsfindung ist es entscheidend, die Ursache zu erkennen. Deshalb wird es für Sie selbstverständlich sein, nach der Ursache zu fragen – und zwar mit der Frage „Warum?“.

Schnell ist eine Antwort gefunden wie beispielsweise, dass die Sicherung wegen Überlastung durchgebrannt war und dadurch die Maschine stehen blieb, meint Franz Wollenberg. Er macht sich ans Werk und tauscht die Sicherung aus. Diese Schnell-Lösungen haben einen Vorteil: sie sind schnell, – mehr aber auch nicht, sagt er. Nur auf längere Sicht kosten sie viel Zeit, denn etliche Probleme kehren wieder – sie sind wahre Wiederholungstäter.

Fragen Sie deshalb ab heute nicht einmal „Warum?“, sondern gleich 5x!

Die 5x Warum-Fragen -Methode gehört zu den Problemlösern unter den Kreativitätstechniken. Kreativität und Kreativitätstechniken dienen hauptsächlich zwei Einsätzen: Probleme lösen und Innovationen erzeugen.

Oft liefert nämlich die erste Antwort nicht die wahre Problemursache.

Ein Beispiel veranschaulicht Ihnen den Vorteil, den Sie durch mehrmaliges Hinterfragen erhalten.

Problem: Die Aufgabe wurde nicht rechtzeitig erledigt.

Frage 1: „Warum wurde die Aufgabe nicht rechtzeitig erledigt?“
Antwort 1: „Die Kollegin aus dem Marketing hat die Daten zu spät geliefert.“

Frage 2: „Warum hat die Kollegin die Daten zu spät geliefert?“
Antwort 2: „Sie hat die Akte mit der Anfrage erst gestern bearbeiten können.“

Frage 3: „Warum hat sie die Akte erst gestern bearbeiten können?“
Antwort 3: „Sie war mit anderen Arbeiten ausgelastet.“

Frage 4: „Warum war sie mit anderen Arbeiten ausgelastet?“
Antwort 4: „Es gab einen personellen Engpass.“

Frage 5: „Warum gab es einen personellen Engpass?“
Antwort 5: „Eine andere Kollegin ist in Urlaub, ein weiterer Kollege ist krank. Sie muss die Aufgaben für drei Personen erledigen.“

Die Lösung nach der ersten Antwort hätte sicherlich die Verbesserung der Kommunikation vorgesehen. Antwort Nr. 5 führt zu einer völlig anderen Lösung: Die Aufgaben müssen neu aufgeteilt oder eine Aushilfe eingestellt werden.
Hat man die Ursache des Problems erkannt, gilt es, diese dauerhaft abzustellen. Eine geeignete Maßnahme ist abzuleiten und umzusetzen:

Was ist akut zu tun, um das Problem zu beheben? -> wir bestellen ein Ersatzteil und tauschen das defekte Ventil aus
Was ist in Zukunft zu tun, um zu verhindern, dass dieser Vorfall wieder auftritt? -> wir nehmen das Ventil in den Wartungsplan auf und sorgen dadurch für eine regelmäßige Überprüfung

Wichtig für alle Maßnahmen sind Zeitvorgaben und Verantwortlichkeiten. Beides sollte im Team festgelegt werden.

Das Ishikawa-Diagramm

Das Ziel des Ishikawa-Diagramms ist es, möglichst viele Ursachen für ein Problem sammeln und strukturiert darstellen.

Das Ishikawa-Diagramm (auch Fischgräten-Diagramm genannt) ist die beliebteste Darstellungsform, da sie Ursache- und Wirkungsbeziehungen übersichtlich darstellt. Das sind die Vorteile:

detaillierte Sammlung von Ursachen für Probleme
Darstellung der Wirkungszusammenhänge von Problemen
leicht einsetzbar und erlernbar
übersichtliche grafische Darstellung
Methode zur visuellen Erarbeitung von Ursachen im Team
sinnvolle Strukturierung von Prozessen

Meine Empfehlung von Franz Wollenberg:

Die Methode eignet sich nicht nur zur Problemlösung, sondern auch allgemein zum Sammeln von Ideen zur Erreichung eines Ziels: Notiere das Ziel im Kopf des Fisches und sammle mögliche Wege, um es zu erreichen.

Sebastian ReimerIhr Experte für das Thema Prozessverbesserung im Büro

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