Service-Level-Agreement
Service-Level-Agreements (SLAs) regeln vertraglich die Geschäftsbeziehung zwischen mehreren Bereichen im eigenen Unternehmen durch klare und messbare Vereinbarungen über Leistungen und Kosten auf der Basis der definierten Prozesse bzw. Services. SLAs sollen so zu einer objektiven, partnerschaftlichen Zusammenarbeit führen.
Die SLAs legen in Leistungsstandards den Umfang der Services (Art, Qualitätsmerkmale, Reaktionszeit, Servicezeit, Mindestabnahmemengen etc.) sowie die anzuwendenden Mess- und Verrechnungsverfahren fest. Darüber hinaus werden die Verantwortlichkeiten zwischen den Organisationseinheiten, die an der jeweiligen Dienstleistung mitwirken, geregelt.